https://bvhumanidades.usac.edu.gt/files/original/e0599c2e302afea3a7f0b11cf74ac9f1.pdf aecc2808d4e1b446884b74aef058c1ef Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource BIBLIOTECOLOGÍA Text A resource consisting primarily of words for reading. Examples include books, letters, dissertations, poems, newspapers, articles, archives of mailing lists. Note that facsimiles or images of texts are still of the genre Text. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource La calidad en los servicios electrónicos como estrategia competitiva: Modelo de análisis de sus componentes y efectos sobre la satisfacción y la lealtad Identifier An unambiguous reference to the resource within a given context http://libros.metabiblioteca.org/handle/001/291 Description An account of the resource El entorno cambiante al que se enfrentan las empresas actualmente, con niveles crecientes de competitividad, cambios en las necesidades de los clientes y el desarrollo de las nuevas tecnologías conlleva a la necesidad de implantar nuevos sistemas de gestión. En los últimos años la calidad en los servicios electrónicos ha sido utilizada, por las empresas en el entorno del comercio electrónico, como una de las estrategias de diferenciación con mayor potencial de éxito. Partiendo de las necesidades de investigación existentes sobre la temática, la presente tesis, profundiza en los fundamentos teóricos del concepto de la economía digital como nuevo entorno competitivo, y se define el concepto de servicio electrónico a través de la revisión de la literatura, además, se analizan los modelos más destacados para la evaluación de la calidad en los servicios electrónicos, con el fin de explicar las dimensiones de los mismos desde el punto de vista de varios autores. Por otro lado, se analizan los conceptos de la satisfacción y la lealtad electrónica, así como la relación entre los tres constructos, calidad en los servicios electrónicos, satisfacción y lealtad. Basándose en los fundamentos teóricos establecidos anteriormente, se desarrolla un modelo de investigación propuesto, que se estructura en dos partes: una escala de medida de la calidad en los servicios electrónicos y una propuesta de medida de la satisfacción y la lealtad del cliente con los servicios electrónicos y sus relaciones con el mismo, aplicando este modelo al sector servicios postales en España, con especial referencia a la página web Correos.es. Mediante el estudio empírico, que abarcó una muestra de 415 encuestados, utilizando el paquete estadístico SPSS y los modelos de ecuaciones estructurales, a través de su programa informático AMOS, en primer lugar, se contrasta el modelo propuesto, en segundo lugar, se analizan los factores que más influyen en la calidad en los servicios electrónicos, y se determina la relación causal entre los tres constructos: la calidad en los servicios electrónicos, satisfacción y lealtad electrónica. En este sentido, se observa que el cumplimiento/fiabilidad es el factor más importante en la medición de la calidad en los servicios electrónicos, y se confirma que existe una relación positiva y causal entre calidad en los servicios electrónicos-satisfacción electrónica- lealtad conductual y la lealtad actitudinal. Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant 2011-09-01 Publisher An entity responsible for making the resource available Málaga: Servicio de Publicaciones de la Universidad de Málaga Comercio electrónico Control de calidad Administración de Empresas Economía digital tecnologías de la información y comunicación